Da uno studio di Saleforce su 16 paesi, tra i quali l’Italia, è emerso che l’84% dei consumatori ritiene molto importante l’esperienza vissuta con l’azienda nella valutazione dell’acquisto di relativi prodotti e servizi. Il 66% è addirittura disposto a pagare di più se questa esperienza risulta essere migliore.
Quindi non basta più fare un ottimo prodotto, ma diventa indispensabile lavorare su una customer experience unica e soddisfacente.
In Italia l’81% dei clienti ritiene le aziende debbano utilizzare le nuove tecnologie per creare customer experience migliori.
Il 70% dei clienti si aspetta quindi un maggiore coinvolgimento, mentre il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale.
Quando parliamo di nuove tecnologie in questo periodo soprattutto ci riferiamo principalmente all’intelligenza artificiale e al machine learning.
Il 54% degli italiani è fiducioso che l’Intelligenza artificiale, soprattutto attraverso le nuove tecnologie vocali, possa dare dei benefici e per il 63% possa migliorare appunto la propria esperienza con il Brand. Non si tratta di una percentuale alta, ma neanche bassa, se si pensa che è normale avere una certa diffidenza rispetto ad una tecnologia che dovrebbe fare attività che fino a poco tempo erano esclusivamente umane.
Inoltre il 51% degli italiani è convinto che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso, visto anche il clamore suscitato dal caso Facebook Cambridge Analitica. Il 62% ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro.
Quindi oltre alla customer experience è necessario instaurare un rapporto di fiducia; quello che, ad esempio, sta continuando a fare Amazon con un’assistenza sempre più vicina al cliente, anche con programmi come Amazon Prime, che lo legano al Brand. Il primo comparatore di prezzi in Italia, Trovaprezzi.it, utilizza due programmi di opinioni certificate, completi e neutrali, che rafforzano la fiducia del consumatore nell’acquisto online.
Questa fiducia nasce anche dall’etica aziendale del brand, elemento determinante secondo il 71% per le scelte di acquisto. Etica significa sostenibilità ed inclusività, e quindi attenzione all’ambiente e alla società. Gli italiani tendono ad acquistare da società impegnate nella solidarietà.
In conclusione si evince che nella relazione che si instaura tra brand e cliente ci deve essere interazione, fiducia duratura ed alimentata nel tempo, attraverso attività di marketing etiche costanti.
Sul sito ufficiale di Saleforce potete trovare il report completo.